Спросите любого человека, которому близка IT-тематика: что есть золотой стандарт выполнения работы? И он вам ответит, что наибольшей продуктивности можно добиться только при максимуме эффективности и минимуме рутинных процессов. Следовательно, оптимизация работы – это обязательное условие для успеха каждой организации.
Поэтому никак не обойтись без автоматизации службы поддержки. Вашим сотрудникам больше не нужно тратить свое драгоценное время на сортировку всех запросов, теперь этим займется компьютер. Но также есть некоторые правила для того, чтобы автоматизация была настроена правильно и система могла работать с обращениями при помощи специальных маркеров и условностей. Полная автоматизация службы JIRA Service Desk может сэкономить для работников невероятное количество времени, которое можно потратить на решение проблем первой необходимости.
Приступим, вот 8 подсказок:
- Автоматизированная сортировка обращений, поступивших на электронную почту
Если большинство запросов поступают именно на e-mail компании, то обязательно их распределение по категориям, но, естественно, на такую рутинную работу тратится множество часов. Однако, если вы решите автоматизировать этот процесс, электроника сделает такую работу, причем намного быстрее, нежели люди, и она также будет основываться на содержании подобных писем. Для наглядности: пользователь пишет: «У меня возникли неполадки с ноутбуком». И такому обращению будет абсолютно верно подобрана категория «проблемы с ноутбуком». Ко всему прочему вы можете настроить систему так, чтобы она самостоятельно направляла обращение на рассмотрение какому-либо эксперту или же всей команде.
- Автоматизирование основных действий
Не любой запрос нужно обязательно обрабатывать сотруднику, с простым обращением легко справится даже алгоритм. Так отчего же не создать подобную интеллектуальную систему? Например, программа может распознать запрос на обеспечение доступа и ответить на него. Опять же, она сделает это за считанные секунды. Такие «мелочные» обращения уже не будут отвлекать работников. И вряд ли они будут против того, что часть работы начнет выполнять автоматика.
- «Умное» распределите приоритетов
Не нужно постоянно присваивать приоритет той или иной задаче вручную – позвольте это сделать программе! Вы можете воспользоваться всеми данными, которые указал пользователь, чтобы присвоить запросу определенный уровень угрозы. Например, клиент сообщил, что «рассмотрением проблемы должна заняться вся команда», а «решение: отсутствует», то алгоритм автоматически обозначит критический уровень опасности. Данная функция позволит специалистам намного быстрее находить такие обращения и оперативно разрешать все вопросы.
- Маршрутизация обращений
Как правило, в компании каждый сотрудник грамотен только в одной или нескольких областях, но никак не во всех. Следовательно, им нужно рассматривать лишь те проблемы, которые они могут разрешить. И теперь автоматика способна сортировать обращения по этому условию, анализируя данные из обращения! Например, специалисту в сфере VPN программа отправит те запросы, в которых клиент написал, что его вопрос связан с VPN.
- Моментальный отклик
Вы можете предоставить системе возможность общения клиентом в буквальном смысле! Если вы пользуйтесь JIRA, то можете организовать ее так, чтобы она автоматически отравляла пользователям письма на их e-mail, исходя из содержания запроса. Автоматика замечательно справится с генерацией сообщения, в котором будут оговорены сроки доставки необходимого устройства. Настройка: ЕСЛИ тип обращения = запрос информации о ноутбуке, ТО автоматическая отправка сообщения «Наш поставщик сможет доставить ваш ноутбук в течение 10 дней».
- Автоматическое принятие/отклонение запросов
Бывает, что запросы настолько малы, что их можно сразу же либо одобрить, либо отказать, именно это и есть главное основание для того, чтобы доверить такие обращения автоматике. Например, если вам известно, что каждый запрос техники на известную сумму следует принять, то вы с легкостью можете составить для этого алгоритм одобрения.
- Ни одно обращение не будет без внимания
Автоматизированная система найдет все запросы, к рассмотрению которых еще никто не приступал. Просто установите счетчик, анализирующий соотношение запросов отправленных, и тех запросов, на которые уже был дан ответ. Также она в силах отправить его на обработку к какому-либо сотруднику по истечении определенного времени.
- Автоматическое отклонение старых обращений
Нельзя оставлять множество запросов в очереди на обработку слишком долгое время. Система будет их отменять, так как не было активности клиента. Но обращение будет восстановлено, если пользователь ответит на уведомление об автоматической отмене его запроса.
Все советы по автоматизации работы службы поддержки JIRA Service Desk были любезно предоставлены компанией Софтлист.